Num mundo em constante mudança, onde a tecnologia redefine a forma como interagimos, o luxo transcende a materialidade. O verdadeiro luxo reside na experiência, para Susana Nicoletti [i] é necessário treinar equipas para cada interação com o cliente na atenção ao detalhe e na ligação humana.
No século XXI, o protocolo, a etiqueta e a cortesia tornaram-se elementos cruciais para as marcas, que trabalham o mercado de luxo.
Para Francis Srun, os primeiros quatro segundos de contacto, seja online ou presencial, são determinantes [ii]. Num mundo digital, a primeira impressão é moldada pelo design do website, pela facilidade de navegação e pela rapidez no atendimento. No espaço físico, a receção calorosa, o ambiente acolhedor e a atenção personalizada são essenciais para criar uma experiência memorável.
A experiência do cliente é o novo paradigma do luxo. As marcas devem oferecer algo mais do que produtos; devem proporcionar momentos únicos, que estimulem os sentidos e criem memórias duradouras. A personalização, a exclusividade e a atenção individualizada são elementos-chave para garantir a satisfação e a fidelização do cliente.
A sustentabilidade é outro pilar fundamental do luxo moderno. Os consumidores estão cada vez mais conscientes do impacto ambiental e social das suas escolhas. As marcas de moda devem apostar em produtos sustentáveis, produzidos de forma ética e responsável, e promover práticas de não desperdício.
A empatia é a chave para construir relações duradouras com os clientes. As marcas devem colocar-se no lugar do consumidor, compreender as suas necessidades e desejos, e oferecer soluções personalizadas. A comunicação transparente, a honestidade e a capacidade de resolver problemas são essenciais para construir a confiança do cliente.
Em suma, o luxo do século XXI reside na combinação de protocolo, etiqueta, cortesia, experiência, sustentabilidade e empatia. As marcas que souberem integrar estes elementos na sua estratégia de negócio estarão melhor posicionadas para conquistar e fidelizar os clientes, num mercado cada vez mais exigente e competitivo.
Conhecer as regras e normas de relação com o cliente serão as ferramentas necessárias para interagir com os clientes neste nicho de mercado.
[i] NICOLETTI Susana, The key Mastering luxury Brands in a Disruped Age,2020
[ii] SRUN, Francis, Luxury Selling palgrave macmillan, Switzerland, 2023