Protocolo e etiqueta não são – de todo – uma novidade para as unidades hoteleiras, habituadas a seguir normas externas, da segurança à higiene, e a implementar normas internas, do vestuário à postura e ao trato. Contudo, nestas áreas, há ainda um grande potencial por explorar, que vai muito além do simples cumprimento de regras, muitas vezes, erradamente percecionadas como excessos de burocracia, responsabilidade ou cerimonial. Uma análise mais aprofundada das potencialidades do protocolo e etiqueta, em concreto, no setor da Hotelaria, leva-nos a posicioná-las como verdadeiras vantagens competitivas, em duas grandes dimensões. A primeira e mais imediata diz respeito à relação com o cliente final, isto é, com o consumidor ou turista. É certo que, individual e coletivamente, existe em Portugal uma apetência natural para o “bem-receber”, mas não podem ser dispensadas estratégias que, fazendo recurso de um conhecimento mais formal e de uma sustentada atenção ao detalhe (por exemplo, à nacionalidade do visitante), criem um serviço de valor acrescentado que atraia públicos de segmentos mais altos. A segunda dimensão, mais elaborada, prende-se com a área dos eventos, fundamental para tantas unidades hoteleiras. Seja em eventos de menor ou maior dimensão, sejam eles de âmbito familiar, empresarial ou até mais formal (como os eventos com presença de figuras de Estado), os hotéis poderão beneficiar de uma postura que seja verdadeiramente proativa perante o cliente, isto é, a entidade que organizadora. Assim, o papel das unidades hoteleiras não deve limitar-se ao de mero anfitrião que providencia as instalações necessárias – restaurante, sala de conferências, anfiteatro, espaço exterior, entre outros. Farão a diferença aquelas que, não se substituindo a um consultor de protocolo, tenham uma sensibilidade e uma base de conhecimento
suficientemente fortes para prestar ao cliente uma consultoria personalizada, aconselhando,
orientando, apresentando soluções e melhores práticas a seguir. Que tipo de sitting consigo ter neste local?
É possível ter circuitos delimitados e salas de apoio para eventos com figuras públicas? Onde devo colocar um púlpito, bandeiras ou materiais publicitários? Devo ter discursos de abertura ou encerramento e quanto tempo devo estimar para os mesmos? Como deverei receber e acompanhar convidados, entidades públicas ou clientes? Consigo integrar o meu evento físico com recursos online, sem comprometer a qualidade ou o cumprimento da agenda prevista? As questões podem parecer inesgotáveis para quem organiza um evento, sobretudo, se a prática for pouca, e mais ainda num momento em que as medidas sanitárias em vigor vão sofrendo sucessivas alterações. Por isso, encontrar no local anfitrião um verdadeiro parceiro tornará o
seu serviço memorável, no futuro. Dos eventos ao atendimento, mais do que conhecer um vasto conjunto de regras de protocolo e etiqueta, importa fazer uso do bom-senso e do respeito máximo pelo outro na sua aplicação diária. Esta será sempre a primeira regra…e não apenas na Hotelaria.
In A Publituris Hotelaria, 28 de fevereiro de 2022
Alfredo Castanheira/Coordenador do Curso de Especialização em Protocolo e Etiqueta do
ISAG – European
Business School
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